Personointi ei ole uusi tapa kirittää verkkokaupan myyntiä, mutta yllättävän usein siihen panostaminen edelleen unohtuu. Onnistuneen personoinnin voisi rinnastaa kivijalkaliikkeen myyjään, joka osaa kuunnella asiakasta ja ennakoiden tarjota hänelle juuri sitä, mitä hän kaipaa.

Automaattiviesteistä odotukset ylittävään asiakaspalveluun

Personointi tarkoittaa verkkokaupan ostokokemuksen sovittamista yksittäisen vierailijan tarpeisiin ja mieltymyksiin. Verkkokaupan rekisteröityneille asiakkaille voidaan tarjota tuotteita käyttäjähistorian mukaan, rekisteröimättömille taas sivu- ja hakuhistorian mukaan.

Yksinkertaisimmillaan personointia on tietynlaisten tuotteiden esille tuominen ajankohdan tai paikkakunnan mukaan. Sitä on myös nykyään tavallinen, automaattinen viesti “muut, jotka katsoivat tätä tuotetta, katsoivat myös näitä tuotteita”.

Näitä viestejä kannattaisi rakentaa yhä palvelevimmiksi. Inspiroitko sinä verkkokauppasi kävijöitä ostamaan esimerkiksi näyttävillä tuotekuvilla, kiinnostavilla opetusvideoilla tai asiakastarinoilla? Kun asiakkaasi tulee verkkokauppasi etusivulle, esitteleekö myymiäsi tuotteita juuri hänen viiteryhmäänsä edustavat ihmiset?

Ilkka Vertanen tuo blogitekstissään oivallisesti esiin sen, miten odotukset ylittävällä asiakaspalvelulla on mahdollista pitää asiakas verkkokaupassa ja myös ostamaan sieltä. Oletko esimerkiksi kokeillut tarjota ostoksen tekemistä empivälle verkkokaupan selailijalle lisäetua tai alennusta? Tai yhteistyökumppaneiden kanssa antanut asiakkaalle mahdollisuuden hoitaa hankintaan liittyvät muut asiat poistumatta verkkokaupasta?

Livechat mahdollistaa aidon vuorovaikutuksen

Yksinkertainen tapa personoida ja olla kontaktissa verkkokaupassasi asioineeseen asiakkaaseen on lähettää hänelle jälkikäteen sähköpostia. Kuitenkin vielä parempi tapa on palvella häntä livechatissä. Siten pääset yhteyteen asiakkaan kanssa jo hänen ollessaan verkkokaupassa ja avaat mahdollisuuden aitoon vuorovaikutukseen.

Parhaimmillaan livechatin avulla voi auttaa empivää asiakasta varmistumaan ostopäätöksestä tai löytämään juuri sen, mitä hän on etsimässä. Jopa ohjaaminen toisen kaupan palveluiden piiriin voi olla parempi ratkaisu kuin se, että asiakas lähtee verkkokaupasta kokien, ettei ole löytänyt sieltä vastausta ongelmaansa.

Liian kapeakatseisella tai jälkijättöisellä personoinnilla on riskinsä. Jos (potentiaalisen) asiakkaan kategorisoi liian tiukasti tai yksinkertaisesti, asiakkaalle kohdennetut viestit eivät enää vastaa hänen tarpeisiinsa ja voivat pahimmillaan ärsyttää.

Virtuaalitodellisuus tarjoaa mahdollisuuksia tulevaisuudessa

Lähitulevaisuudessa verkkokaupoillakin tulee olemaan mahdollisuus entistä tarkemmin hyödyntää esimerkiksi sosiaalista mediaa asiakkaiden ja potentiaalisten asiakkaiden tarpeiden ennakoimisessa. Myös virtuaali- ja lisätty todellisuus tulevat tarjoamaan vielä enemmän mahdollisuuksia. Esimerkiksi eBay kokeilee jo virtuaalitodellista verkkokauppaa Australiassa.

Kaupan visuaalinen ilme ja tunnelma ei ole samantekevä asia oikeassa elämässä, eikä luonnollisesti verkossakaan. Onko sinun verkkokaupastasi olemassa erilaisia versioita, jotka näkyvät eri asiakassegmenteille? Se on jo nyt mahdollista.